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Forum 'Emplois' - Sujet créé le 2011-04-07
Proposition d'un sujet de thèse
Laboratoire Génie Industriel, Ecole Centrale Paris
Titre: Collaboration dans les systèmes de service : Application aux centres d'appels.
Encadré par: Yves Dallery, Oualid Jouini, Zied Jemai.
Contact: Oualid Jouini (oualid.jouini@ecp.fr), et Zied Jemai (zied.jemai@ecp.fr).
Contexte: En France, comme dans les pays les plus développés ayant accédé à l'économie post-industrielle, les services représentent jusqu'à 70% des richesses produites (PIB) et sont devenus le principal moteur de croissance économique. Depuis plusieurs décennies, les systèmes manufacturiers de biens ont fait l'objet de travaux de recherche au détriment des systèmes de service. Les systèmes de service présentent aussi des problématiques complexes moins étudiés. Notre projet de recherche s'intègre dans ce cadre. Notre objectif est de développer des modèles stochastiques pour étudier des mécanismes de collaborations dans les systèmes de service. L'application principale sera les centres d'appels.
Objectif: Les centres d'appels sont en train de devenir de plus en plus de complexes réseaux composés de nombreux acteurs qui sont tantôt en concurrence et tantôt coopèrent pour répondre aux incessantes exigences des clients. Les centres d'appels de nos jours se sont rendu compte de la limite du modèle complètement décentralisé où chacun optimise son propre système indépendamment des autres acteurs.
Dans le cadre de cette thèse, nous nous intéressons à développer et analyser des modèles de formation d'alliances entre plusieurs centres d'appels indépendants. En effet, en mutualisant les capacités de service (les ressources humaines), la coopération permet une meilleure exploitation des ressources et par le biais des actions collectives, elle permet de mieux bénéficier des économies d'échelles conduisant à réduire significativement les coûts et à absorber la variabilité des arrivées des appels. Toutefois, dans de tels systèmes coopératifs, les acteurs sont indépendants et par ailleurs toujours intéressés en priorité par leurs profits individuels. De ce fait, la coopération soulève deux enjeux essentiels : i) Quelles sont les alliances qui sont susceptibles de se former ? Et ii) comment partager les bénéfices réalisés sur les différents acteurs. Les principaux résultats de cette thèse porteront sur l'utilisation des principes de la théorie des jeux compétitifs et coopératifs pour déterminer les alliances les plus profitables ainsi que la portion de profit que chaque entreprise doit recevoir afin de garder la stabilité des alliances formées.
Outils de recherche opérationnelle: probabilité appliquée, chaînes de Markov, files d'attente, théorie des jeux, équilibres de Nash et de Stackelberg.
Laboratoire Génie Industriel, Ecole Centrale Paris
Titre: Collaboration dans les systèmes de service : Application aux centres d'appels.
Encadré par: Yves Dallery, Oualid Jouini, Zied Jemai.
Contact: Oualid Jouini (oualid.jouini@ecp.fr), et Zied Jemai (zied.jemai@ecp.fr).
Contexte: En France, comme dans les pays les plus développés ayant accédé à l'économie post-industrielle, les services représentent jusqu'à 70% des richesses produites (PIB) et sont devenus le principal moteur de croissance économique. Depuis plusieurs décennies, les systèmes manufacturiers de biens ont fait l'objet de travaux de recherche au détriment des systèmes de service. Les systèmes de service présentent aussi des problématiques complexes moins étudiés. Notre projet de recherche s'intègre dans ce cadre. Notre objectif est de développer des modèles stochastiques pour étudier des mécanismes de collaborations dans les systèmes de service. L'application principale sera les centres d'appels.
Objectif: Les centres d'appels sont en train de devenir de plus en plus de complexes réseaux composés de nombreux acteurs qui sont tantôt en concurrence et tantôt coopèrent pour répondre aux incessantes exigences des clients. Les centres d'appels de nos jours se sont rendu compte de la limite du modèle complètement décentralisé où chacun optimise son propre système indépendamment des autres acteurs.
Dans le cadre de cette thèse, nous nous intéressons à développer et analyser des modèles de formation d'alliances entre plusieurs centres d'appels indépendants. En effet, en mutualisant les capacités de service (les ressources humaines), la coopération permet une meilleure exploitation des ressources et par le biais des actions collectives, elle permet de mieux bénéficier des économies d'échelles conduisant à réduire significativement les coûts et à absorber la variabilité des arrivées des appels. Toutefois, dans de tels systèmes coopératifs, les acteurs sont indépendants et par ailleurs toujours intéressés en priorité par leurs profits individuels. De ce fait, la coopération soulève deux enjeux essentiels : i) Quelles sont les alliances qui sont susceptibles de se former ? Et ii) comment partager les bénéfices réalisés sur les différents acteurs. Les principaux résultats de cette thèse porteront sur l'utilisation des principes de la théorie des jeux compétitifs et coopératifs pour déterminer les alliances les plus profitables ainsi que la portion de profit que chaque entreprise doit recevoir afin de garder la stabilité des alliances formées.
Outils de recherche opérationnelle: probabilité appliquée, chaînes de Markov, files d'attente, théorie des jeux, équilibres de Nash et de Stackelberg.